Redes sociais são ferramentas eficazes para reclamações de consumidores
Ultimamente é cada vez mais significativo o número de pessoas que utilizam-se de redes sociais para reclamar de problemas sucedidos na compra de produtos ou na oferta de serviços. Além da facilidade de fazer uma queixa via facebook, por exemplo, os inúmeros relatos de usuários que tiveram seus inconvenientes rapidamente resolvidos estão entre os fatores que incitam consumidores a compartilharem suas insatisfações na rede.
Estudos realizados pelo especialista em gerenciamento de marketing, Paulo Cardozo, mostram que em 2010, o Procon, órgão de proteção e defesa do consumidor, recebeu 631 mil reclamações e o site Reclame Aqui 978 mil reclamações. Na época, o Procon resolveu 58% dos casos, enquanto o site 72%. Além disso, pesquisas apontam que, enquanto uma reclamação efetuada através do Procon pode ser resolvida em até quatro meses, a resposta de uma queixa em redes sociais pode ocorrer, em média, em até três dias.
De acordo com o analista de marketing Leonardo Zuparolli, um dos motivos para que tal fato aconteça é que o número de pessoas que se atinge em redes sociais pode se multiplicar com extrema rapidez e, por isso, as empresas são ágeis em solucionar as reclamações a fim de não perder o cliente. “Cada ocorrência deve ser individualizada, porque ao receber reclamações postadas em redes sociais, as empresas consideram não só o perfil do reclamante, mas também a relevância da reclamação. Acho válido, mas, na minha opinião, o consumidor só deve se manifestar na internet se já tiver tentado outras maneiras de resolução que devem, inclusive, apresentar número de protocolo de atendimento”, afirma.
No caso da bióloga Renata Carpegiani recorrer às redes sociais deu certo. Isso porque ao decidir cancelar o seu cartão de crédito, ela ligou para o banco, porém, enquanto esperava, resolveu postar a reclamação em seu twitter. A resposta foi praticamente imediata. “Em segundos a empresa me respondeu perguntando o que estava acontecendo e como poderiam ajuda. Então eu expliquei e em seguida meu problema foi resolvido.”, lembra.
O administrador Roberto Teixeira também partiu para o protesto cibernético. Gravou um vídeo quando seu microondas parou de funcionar. Durante dois meses tentou inúmeras vezes entrar em contato com a empresa, porém não obteve respostas. “Cinco dias depois que o vídeo foi publicado, eu recebi um microondas novo. O fabricante foi um dos primeiros a assistir a gravação. Acredito que hoje a maioria das empresas monitora online tudo o que os consumidores dizem e escrevem sobre as marcas”, opina.
